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avocats d'affaires paris

    25/04/2014 - Mettre en conformité le traitement des réclamations

    Les lignes directrices données par l’ACPR aux organismes soumis à son contrôle portant sur la mise en place et le suivi du traitement des réclamations de leurs clients.

    Face à l’insuffisance du système de traitement des réclamations, l’ACPR (l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) a préconisé, dans sa recommandation du 15 décembre 2011(n° 2011-R-05), la mise en application à compter du 1er septembre 2012 d’un dispositif ayant pour objectif de garantir au consommateur une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations ainsi qu’un accès facile à celui-ci.

    Christophe Bourdel, avocat associé, et Flora Wamba, avocate collaboratrice en droit des assurances, analysent les 3 principaux volets de cette recommandation de l’ACPR à savoir :
    - Une information et un accès aux services chargés de traiter les réclamations ;
    - L’organisation des réclamations ;
    - Et le suivi du traitement des réclamations ainsi que la prise en compte des carences qu’il révèle.

    Un accès plus large au service réclamation

    La recommandation de l’ACPR impose aux assureurs l’obligation d’informer la clientèle des modalités de saisine du service réclamation, des délais de traitement, de l’existence et des références d’une éventuelle charte de médiation.

    Ces informations doivent être rapidement accessibles à l’ensemble de la clientèle, notamment dans les lieux d’accueil de la clientèle et sur leur site Internet.

    L’ACPR a également relevé des défaillances dans l’organisation du système de traitement des réclamations au sein des organismes d’assurances avec uniquement 48% des organismes qui déclarent accusé réception des réclamations et seulement 60% des entreprises d’assurances engagées sur un délai maximal de traitement.

    Dans cette optique, l’ACPR préconise dans sa recommandation qu’en cas de réclamation, l’assureur doit en accuser réception dans un délai sur lequel il s’engage. Celui-ci ne peut pas excéder 10 jours. En outre, il est indispensable par la suite pour l’assureur de tenir informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation notamment lorsque les délais prévus ne peuvent pas être respectés.

    S’il ne peut pas faire droit à sa demande, l’assureur doit informer l’assuré des voies de recours possibles et des coordonnées du médiateur.

    L’organisation du système de traitement des réclamations

    Pour une mise en place effective du traitement des réclamations, les entreprises d’assurances doivent organiser leur système de traitement des réclamations de manière opérationnelle. Aussi, l’ACPR a préconisé aux assureurs, dans sa recommandation, la mise en place d’une procédure leur permettant d’identifier les réclamations, de définir les circuits de traitement, de veiller à ce que les collaborateurs qui "réceptionnent les demandes de la clientèle" soient en mesure d’identifier celles qui constituent des réclamations, puis de les orienter sur "les circuits de traitement".

    Cette procédure doit prévoir les modalités d’enregistrement des réclamations et du suivi de leur traitement.

    Elle doit prévoir un niveau de qualification requis pour les collaborateurs en charge de la fonction de traitement des réclamations, et elle doit être formalisée et communiquée à l’ensemble des collaborateurs concernés.

    L’ensemble de ces mesures s’inscrit dans une volonté de recenser toutes les réclamations afin d’en assurer une identification exhaustive et un suivi efficace.

    Toutefois, cette mise en conformité nécessitera cependant des coûts de fonctionnement supplémentaires au sein des compagnies d’assurances. Ainsi, l’objectif légitime de protection de plus en plus accrue des consommateurs va générer des frais de gestion supplémentaires qui, directement ou indirectement, auront un impact sur la rentabilité servie aux assurés.

    Suivre les réclamations

    Pour une meilleure application du système de traitement des réclamations, l’ACPR insiste sur l’importance de mettre en place un système de reporting.

    Aussi, il convient de restituer les informations collectées aux personnes responsables en interne, et notamment "aux organes définissant la politique commerciale du réseau auquel appartient l’entité".

    Ce reporting doit également permettre d’identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle afin de mettre en œuvre des actions correctives, notamment au niveau des intervenants impliqués dans le processus de commercialisation ou de gestion.

    L’organisation du traitement des réclamations de la clientèle gagnerait à bénéficier d’un traitement centralisé et commun à toutes les entités du groupe. Les voies de recours devraient être clairement présentées, et il est important que les procédures et organisations mises en place permettent d’atteindre les objectifs fixés par la recommandation. L’ACPR préconise notamment que les organismes d’assurances délèguent l’identification des risques à travers les réclamations et leur prise en compte à un délégataire.

    Il apparaît clairement que les mesures préconisées par l’ACPR nécessitent une mise en application progressive par les professionnels de l’assurance pour leur laisser du temps afin, d’un part, de concevoir un système de traitement des réclamations conforme à ces préconisations, d’autre part, de former ses équipes à ces nouvelles méthodes, et enfin d’en assurer le contrôle interne.

    Les efforts ainsi portés sur la gestion des réclamations auront directement un effet positif sur l’image de marque de toute la profession laquelle, aujourd’hui, a mauvaise presse en raison notamment d’incompréhensions résultant du mauvais suivi des besoins et interrogations de la clientèle.

    Article publié sur le site argusdelassurance.com et rédigé par Christophe Bourdel et Flora Wamba

    Consulter l’article complet : Mettre en conformité le traitement des réclamations

    Source : L’Argus de l’assurance

        

Christophe Bourdel

Flora Wamba